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I.服务概述
- 下一工作日现场服务旨在从产品或工程交付日起提供针对万维安防工程提供的支持服务，保障您放心使用、高枕无忧。如果系统发生故障，万维安防的下一工作日服务将在下列支持流程（包括在线或电话故障诊断）完成后派遣客服代表 为客户上门现场服务，并在服务期限内*提供部件和人工服务。
- 服务年限请见设备购销合同，该期限过后的服务需要另行付费。尽管存在服务年限的规定，部分附件可享受从发票开具日期起为期一年的不可升级硬件支持。
II. 支持流程 —3个支持级
万维安防的下一工作日服务含有以下标准支持服务；如有必要，还将外加工程师上门支持。- 1．24X7综合在线支持 — 万维安防的客户服务网站提供故障诊断信息、问题诊断工具和资源下载等在线帮助。
- 2．标准电话技术支持 — 万维安防向所有客户提供标准电话支持服务，帮助他们对万维安防软硬件问题进行故障诊断。
- 3．下一工作日上门服务 — 在与万维安防客户服务中心确认故障诊断结果后，将对属于万维安防工程设备等主要系统部件提供人工维修或更换服务。
III. 支持流程3个支持级别的详细描述
以下内容逐条阐述了标准支持服务和工程师上门支持的详细信息：-
1. 24X7 综合在线支持
- 万维安防在其客户服务网站上提供包含电子邮件支持在内的综合性免费在线支持。大多数支持问题都可通过万维安防的在线支持诊断工具和信息资源得到解答，如：
- 与万维安防客服代表一样，访问其使用的问题诊断工具、故障诊断信息和常见问题（FAQ）等大量参考资料。
- 获取驱动程序和工具支持，注册获取更新通知。
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2.标准电话技术支持
如果您在使用万维安防产品时遇到了通过在线支持无法解决的问题，您应该与万维安防客户服务中心联系进行问题诊断。通过这种电话支持，万维安防可以快速高效地对您的系统可能出现的问题进行评估，并与每一客户确定最佳、最快速的问题解决方式。电话支持与服务从周一至周五按当地正常工作时间提供，周末和节假日除外。
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解决您的问题的必须步骤
- 只有在确定您的问题无法按下面概述的推荐故障诊断流程解决，且万维安防客服代表同意服务派遣可以解决该问题时，万维安防将发送部件或提供工程师上门服务。
- 硬件故障诊断范围示例：
- 运行与问题报告相适应的诊断测试。
- 通过诊断程序和使用ping命令对联网设备进行测试。
- 万维安防客户服务人员将与您齐心协力，以确保您得到适当的相关指导。
- 万维安防的故障诊断和下一工作日上门服务不包含下列任何支持：
- 所有非万维安防提供的硬件和外设由该支持由产品的原厂商提供。
- 客户数据的备份和恢复。
- 客户应用程序和数据支持。
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3.下一工作日上门服务
经过电话故障诊断，如果万维安防客户服务人员在当地时间周一至周五17:00之前的时间段内接收呼叫并完成系统故障呼叫记录，万维安防下一工作日上门服务将视零部件供货情况派遣一位万维安防工程师在下一工作日为客户上门服务。- 服务供应和估计的响应时间视产品所在地的远近程度或交通情况而定。
- 服务将在当地时间周一至周五9:00至17:00上门提供，节假日除外。
- 下一工作日上门服务的提供方式
- 下一工作日上门服务有两种提供方式：
- 1. 由工程师更换部件 — 万维安防将视零部件供货情况，在下一工作日下午5:00之前将服务工程师和替换零部件派遣到客户所在地。到达客户所在地后，工程师将安装并测试替换零部件。工程师将与客户就维修的完成情况进行核实。
- 2. 由客户更换部件 — 万维安防可能选择直接向客户发送系统部件以替换故障部件。该部件的更换可由客户轻易地自行完成。更换的部件由万维安防客服代表。在故障诊断的过程中确定，通常包括遥控器、机箱外壳、ATX电源、部分线路板等。
IV. 常规说明
客户数据和数据丢失。- 万维安防推荐定期对重要录像数据进行备份。在发生硬盘故障或其他有关硬盘存储的元器件故障时，故障硬盘将被更换或格式化。此时客户将失去存储在该硬盘上的数据。不承担责任的损坏情形。
西安万维不对以下原因所引起的损坏承担责任：
- 使用非西安万维提供的组件或软件引起的损坏。
- 在未经西安万维授权的情况下进行维修引起的损坏。
- 对产品的使用不符合产品说明导致的损坏。
- 系统电源的电压选择不当造成的损坏。
- 不合理或过度使用造成的损坏。
- 意外原因造成的损坏。
- 人为蓄意损坏。
- 不良环境状况造成的损坏。
- 不可抗力、火灾、水灾、暴力行为或任何类似事件引起的损坏。
客户责任 -
为使西安万维履行支持服务职责，客户应该尽一切可能： - 保证西安万维全面、安全、及时地接触到系统。
- 尽可能提供具有系统和故障方面相关知识的胜任的技术人员，在维修过程中在场并积极协助故障诊断。
- 确保系统位于容易接近的地点，具有充分适宜的空间、健康和安全条件。
